Возврат товара в магазин: основные тонкости и нюансы

Практически каждый покупатель сталкивается с необходимостью возврата товара в магазин. Нельзя сказать, что данная процедура у всех проходит гладко, это и неудивительно, ведь принимать обратно уже проданную вещь не хочется ни одному продавцу. Дабы избежать лишних проблем и сохранить себе нервы, стоит изучить положения закона о правах потребителя, а также ознакомиться с алгоритмом процедуры возврата, тонкости которой зависят от качества объекта продажи.

Как вернуть товар надлежащего качества?

В нормативном акте четко сказано, что покупатель имеет возможность сдать качественный непродовольственный товар, если тот не отвечает каким-либо его условиям и поэтому не может эксплуатироваться по назначению. Однако не все категории продукции подлежат возврату, поэтому возникает вопрос о том, какой товар можно вернуть в магазин, а какой – нет.

Согласно перечню, сдавать запрещается:

  • предметы гигиены;
  • косметические изделия и парфюмерию;
  • лекарства и медицинские инструменты;
  • белье;
  • ткани;
  • изделия одноразового применения;
  • химические средства;
  • книги и многое другое.

Ознакомиться с полным списком можно в постановлении от 19.01.1998 года № 55 Правительства РФ. Теперь мы знаем, какие товары можно вернуть, осталось выяснить условия, при которых должна совершаться процедура возврата:

  1. Необходимо, чтобы объект имел изначальный вид, а также на нем были сохранены все пломбы и ярлыки. Не принимается товар, потребительские характеристики которого изменены.
  2. Разрешается вернуть товар в течение 14 дней – по завершении указанного срока изделия не подлежат возврату.
  3. У покупателя должен быть на руках чек или прочий документ, доказывающий оплату. В принципе, можно вернуть товар без чека, но тогда придется подтверждать факт покупки. Для этого стоит написать заявление о предоставлении дубликата чека, но необходимо знать точную дату и сумму приобретения. Можно попробовать доказать факт покупки и с помощью свидетельских показаний, но для этого придется обращаться в суд. Вывод один: обязательно сохраняйте чеки!

Если все условия соблюдены, то представители магазина обязаны удовлетворить требования покупателя. Перед тем, как вернуть деньги за товар, они имеют право воспользоваться 3-х дневной отсрочкой, но при этом должны предоставить потребителю акт приема-передачи, в котором будут зафиксированы данные должностного лица, принявшего товар, причины возврата и дата поступления объекта. Этот документ находится у покупателя до тех пор, пока он не получит причитающуюся ему сумму.

Как вернуть некачественный товар?

В случае нахождения покупателем каких-либо серьезных дефектов в купленном товаре, он волен потребовать от продавца возмещение денежных средств за него. Причем речь идет не только о некондиционных продовольственных и непродовольственных товарах, но и о сложной технике. Кроме того, потребитель в праве претендовать на:

  • замену некачественного продукта на качественный товар той же или иной марки;
  • безвозмездный ремонт;
  • снижение покупной стоимости;
  • возмещение убытков, понесенных из-за некачественного объекта продажи.

На вопрос о том, какие товары можно вернуть, ответ – любые, в этом случае никаких ограничений не установлено. Задача по возврату упрощается, если на продукцию имеется гарантия, тогда покупатель может предъявить претензии по поводу обнаруженных дефектов на протяжении гарантийного периода или срока годности. На товар не указан срок гарантии или годности – можно вернуть его в период, не превышающий 2-х лет со дня покупки. Так что однозначно сказать, в какой срок можно вернуть товар, сложно – все зависит от особенностей самого изделия.

Со сроками, в которые продавец должен удовлетворить требования покупателя, тоже не так все просто:

  1. Замена изделия должна осуществляться в течение 1 недели, однако при необходимости проведения проверки качества изделия срок продлевается до 20 дней. Если магазин не имеет в наличии достойной замены, то период может достигать 1 месяца.
  2. На ремонт устанавливается договорной срок, утвержденный продавцом с покупателем и зафиксированный письменно. Однако устранение дефектов не должно занимать более 45 дней. Если сроки не оговорены, то закон предписывает провести ремонт за минимальное количество времени.
  3. На снижение покупной стоимости отводится 10 дней.
  4. На возврат денежных средств дается 10 дней.

Нередко дефектный товар отправляется продавцом на экспертизу. Присутствовать при ее проведении – законное право потребителя. Если эксперты вынесут заключение, что изделие было изначально бракованное, а не испортилось во время эксплуатации, то магазин обязан вернуть деньги. Не всегда результаты проверки нравятся покупателю, в этом случае он может нанять независимых экспертов.

После предоставления потребителем заявки-претензии продавец должен либо удовлетворить его требования, либо мотивировать свой отказ в письменной форме. Магазин отказывается принимать товар? Можете обратиться за помощью в суд, который, как правило, принимает сторону потребителя, если, конечно, у того есть веские основания для проведения процедуры возврата.

Как вернуть товар в интернет-магазин?

Особой популярностью в наше время пользуется интернет шопинг. Делать покупки через Всемирную сеть легко и необременительно. А как насчет возврата товара? Здесь ситуация во многом разнится с тем, о чем было сказано выше. Интернет-магазин – объект, осуществляющий продажу дистанционно, его деятельность контролируется специальным документом. Речь идет о том же нормативном акте, описывающем права потребителей, только о другой его статье. В чем же основные отличия? Возвращая товар в офлайн магазин, покупатель обязан как-то обосновать свой отказ, при интернет шопинге действуют несколько иные правила:

  1. Возврат изделий, купленных дистанционным методом, осуществляется в течение 7 дней после их доставки. Потребитель может вообще никак не аргументировать свое решение вернуть товар.
  2. Аналогично, без обоснования отказа, можно отменить заказ, если посылка еще не отправлена. Отвечать на вопросы интернет магазина покупатель не обязан, не нужно оправдываться несоответствием пошива, цвета или любого другого параметра.
  3. При получении заказа товар должно сопровождать напоминание в письменной форме, указывающее возможность возврата изделия на протяжении 1 недели. Если его нет, то период возможного возврата продлевается, причем на довольно внушительное время – до 3-х месяцев.

О памятке стоит поговорить отдельно, ведь она представляет собой не просто листок бумаги, на котором напечатана информация о периоде возврата, а официальный документ, предоставляющий следующие сведения:

  • адрес, куда следует возвращать товар;
  • время работы интернет магазина;
  • период, на протяжении которого допускается возврат товара (7 дней – минимальный срок, продавец его может самостоятельно увеличить);
  • памятка о том, что изделие при возврате должно иметь товарный вид и находиться в том состоянии, в котором было доставлено;
  • напоминание о необходимости сохранения чека;
  • алгоритм возврата денежных средств, оплаченных за товар.

Если нет хотя бы одного из обязательных пунктов – документ считается недействительным, следовательно, товар можно вернуть в течение 3-х месяцев. Отказаться можно от любого изделия, приобретенного дистанционно, в этом случае перечень не подлежащих возврату товаров теряет актуальность. Единственное исключение – продукция, созданная специально для покупателя на заказ, поступившая к потребителю в надлежащем качестве.

Желательно сохранить чек на купленный товар, но в случае с интернет магазином его утеря не столь критична, как при работе с обычными точками продажи. Российские законы позволяют подтвердить факт покупки другими способами: через заказы в «Личном кабинете» на сайте, электронную переписку с продавцом и т.д. Конечно, если товарный чек будет в наличии, то процедура возврата пройдет значительно быстрее, особенно учитывая, что некоторые продавцы в надежде на неосведомленность потребителя настойчиво его требуют.

Денежные средства за возвращенный товар покупателю должны прийти в течение 10 дней после подачи заявки. По законодательству продавец может вернуть причитающуюся сумму несколькими путями:

  1. Наличными средствами по адресу своего нахождения.
  2. Почтовым переводом.
  3. Перечислением на банковский или другой счет потребителя.

Обращаем внимание, что все затраты, сопровождающие передачу денежных средств, ложатся исключительно на продавца. Но он имеет право удержать определенную сумму для возмещения расходов на доставку.

Что насчет зарубежных интернет магазинов?

Процедура возврата товара, купленного в иностранных интернет магазинах, значительно сложнее, поскольку они не подчиняются российским законам. У каждого подобного ресурса есть свои правила по возврату, которые чаще всего указываются в разделе F.A.Q. Перед покупкой желательно уточнить у продавца тонкости процесса при работе с покупателями из РФ. Чаще всего срок возврата в зарубежных интернет магазинах варьируется в пределах от 14 до 30 дней после доставки, но, опять же, все индивидуально.

Учтите, что многие товары в зарубежных магазинах идут с метками «no returns» и «no refunds», которые говорят о том, что данные изделия возврату не подлежат. Особенно часто такая маркировка встречается на популярных аукционах, например eBay и Amazon, так что будьте внимательны. Некоторые дистанционные точки продаж в иностранных государствах требуют комиссию за возврат товара, особенно различной электроники, которую невозможно проверить без повреждения упаковки.

Подводим итог

Вернуть неподходящий или некачественный товар можно в любой магазин, главное – знать свои права и следовать нескольким простым правилам:

  • сохранять товарные чеки;
  • возвращать изделия в том виде, в котором они были доставлены или куплены;
  • не откладывать процедуру возврата.

Если мирно решить проблему с магазином не удалось, но вы уверены в своей правоте и можете ее подтвердить, то имеет смысл обратиться с жалобой в суд. Конечно, если речь идет о незначительной покупке, то с потерянными денежными средствами можно смириться, но когда дело касается дорогостоящего товара, то стоит побороться. Тем более что перспектива судебного разбирательства точно не порадует представителей магазина и, возможно, они пойдут на уступки.